Reklamation & Beschwerde - WORKSHOP / Erfolgreiche & professionelle Behandlung

Erfolgreiches und professionelles Kunden- & Beschwerdemanagement
ist eine wichtige vertrauensbildende
M
aßnahme, erleichtert den beruflichen Alltag und
erhöht die Freude an der Arbeit. Zufriedengestellte
Reklamationskunden
sind die besten Werbeträger für
Ihr Unternehmen.
In diesem Seminar lernen Sie, professionell und erfolgreich
auch mit aufgeregten Kunden zu sprechen und in
schwierigen
und stressigen Situationen souverän zu
kommunizieren.
Ziel ist es, Konflikte als Chance zu nutzen bzw. lösungsorientiert
damit umzugehen. Kommunikative Kompetenz
ist die Grundvoraussetzung
erfolgreicher Gesprächsführung.
Sie erlernen in praktischen Übungen den hilfreichen Einsatz
gezielter Fragetechnik und anderer effizienter Gesprächstechniken!

Seminarinhalte
QQ Beschwerdebehandlung
im direkten / persönlichen Kundenkontakt
QQ Beschwerdebehandlung am Telefon
QQ Struktur des Beschwerde- /
Reklamationsgespräches
QQ 10-Punkte-Programm bei Beschwerde- /
Reklamationsgesprächen
QQ Regeln und Methoden
erfolgreicher Kommunikation
–– Gesprächsführungstechniken
–– Ebenen der Kommunikation
–– Gefühle wahrnehmen, erkennen
und kontrollieren
–– Konfliktpotenzial erkennen und managen
–– Bewusste und unbewusste
Verhaltensmuster erkennen
–– Verbale und nonverbale Kommunikation
––Was die Körpersprache über uns
und den Gesprächspartner verrät
–– Körpersprache bewusst einsetzen
–– Positive Rahmenbedingungen schaffen
–– Glaubwürdigkeit
und wovon sie beeinflusst wird