Telefonkompetenz in Customer Service Centern

Probleme der Kunden zu lösen und ihre Wünsche zu erfüllen,
das sind höchst anspruchsvolle Aufgaben.
Meist sind diese von Zusätzen wie „Sofort, jetzt und gleich“ begleitet, was mit großer Sicherheit auch darauf beruht, dass
Kunden mittlerweile zu fast jedem Zeitpunkt und in nahezu jeder Situation telefonieren können und ihre Anliegen
unmittelbar
erledigt wissen wollen. Dazu brauchen Sie Geduld und starke Nerven – und zwar den ganzen Tag! Und weil man Sie nur über
Ihre Stimme und Ihre Äußerungen wahrnehmen kann, muss jede Bemerkung „sitzen“. Denn oft geht es nur um Kleinigkeiten oder
minimale Formulierungen, durch die ein aufgeregter Kunde beruhigt werden kann!
Lernen Sie in diesem Seminar, Telefonate engagiert, souverän und auch im Krisenfall gelassen zu führen – auch im größten
Trubel.
Sie hören das Wichtigste über Gesprächsführung, setzen sich mit Ihrem persönlichen Kommunikationsstil auseinander
und
erfahren, warum manche Kunden Sie „auf dem falschen Fuß“ erwischen.
Nach diesem Seminar werden Sie Ihre Aufgaben im Customer
Service Center mit noch mehr Professionalität, Engagement
und Freude erfüllen.

Seminarinhalt e
QQ Das Telefon – der direkte Draht zum Kunden
––Was macht den Unterschied
zum persönlichen Gespräch aus?
QQ Vom Lächeln in der Stimme
––Wirkungsmittel, die Ihnen
am Telefon zur Verfügung stehen
QQ Drahtseilakt Freundlichkeit
–– Grundlagen der Kommunikation
QQ Der logische Ablauf
eines passiven Telefongesprächs
QQ Auf welchem Ohr hören Sie?
–– Das 4-Ohren-Modell
QQ Warum aufmerksames Zuhören so wichtig ist
QQ Wie Sie auf unsachliche Argumente reagieren
–– Formulierungsübungen
QQ Fragetechnik
–– Die richtige Frage im richtigen Moment
und Sie führen das Gespräch!
QQ Stimmübungen
QQ Emotionale Intelligenz
––Warum ärgert „es“ sich in uns?
QQ 3 Sekunden Ruhe für den Ernstfall Ärger
QQ Welcher „Typ“ Ihr Anrufer ist und wie Sie
mit den verschiedenen Menschen
am Telefon gut zurechtkommen können
QQ Simulation mit einer Telefonanlage
–– Training für Ihre Praxis